طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهکار، یک استراتژی و یک ابزار منحصر به فرد برای افزایش فروش و رضایت مشتریان است. از لحاظ لغوی فناوری CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان بوده و به تمام راه هایی که تجربه مشتری از خرید را بهبود می بخشد خلاصه می شود.

طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

باید این را در نطر گرفت که CRM صرفاً یک ابزار یا نرم افزار نبوده و تکنیک؛ فن آوری و تکنولوژی نوین جهت کسب درآمد از طریق تعاملات بهینه تیم فروش شرکت ؛ سازمان و ادارات ، ارگان و دفاتر رسمی دولتی و غیر دولتی برای مدیران و کارفرمایان محسوب می شود.
امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می کنند که به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کنندگان و همکاران خود تمرکز کنند.
اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.

طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM مخفف چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریان مان و نحوه پاسخ به نیازها و درخواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق ، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

انواع CRM در سازمان ها

CRM استراتژیک

استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

CRM عملیاتی

عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند.
فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید.

CRM تحلیلی

فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند.

CRM تعاملی

رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این برنامه علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کنندگان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

مشتری مداری را با تکنولوژی CRM تجربه کنید!

مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری :

ارتباط مؤثر با مشتری و تعاملات رد و بدل شده میان این دو بی نهایت تأثیرگذار و آینده نگرانه ترین انتخاب یک مدیر یا صاحب کسب و کار می باشد . اگر مقاله ی مربوط به قیف بازاریابی (قیف فروش) را مطالعه کرده باشید، خواهید یافت که از سر گشاد قیف فروش تا نقطه نهایی آن که باریک ترین و مهم ترین بخش قیف فروش و بازاریابی است ، چه مراحلی باید طی کرد، تا افزایش تعداد مشتریان بالقوه، حفظ و راضی نگه داشتن آن ها با استفاده از فوت و فن و روش های ویژه، تبدیل مشتری راضی و همیشگی به مشتریان وفادار و تبلیغ گری که برند، خدمات و یا محصولات شما را به دوستان ، آشنایان و سایرین پیشنهاد می دهند.

بنابراین در خصوص بازاریابی اینترنتی و انواع روش های جذب مشتری از قبیل پرفورمنس مارکتینگ، نورومارکتینگ، ام ال ام ، هوش مصنوعی و دیجیتال مارکتینگ ، بازاریابی محتوا و سایر روشهای کسب درآمد بیشتر و جذب ثروت از طریق سود مازاد بیشتر خواهید دانست اگر فیلم های انگیزشی کسب و کارهای نوپا، استارتاپ های هوش مصنوعی و داده کاوی، کتاب های یادگیری عمیق، ماشین لرنینگ و …را به مرور به آرشیو ویدئوها، کتابخانه منزل و محل کارتان اضافه کنید و از آنها نهایت استفاده را نمائید.

۱ – ایجاد دید ۳۶۰ درجه و یکپارچه از ارتباطات با مشتری

اطلاعاتی که جهت مدیریت فرایند فروش در حین پیشبرد فروش در نرم افزار ثبت می شود، یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و کامل از مشتریان و فعالیتهای ارتباطی با آنها ایجاد می کند.

۲ – کنترل و مدیریت فرایند فروش

اطلاع از وضعیت مذاکرات در جریان، مرحله ای که فروش در آن قرار دارد و فعالیت هایی که باید در راستای پیشبرد انجام شود، این امکان را برای کل مجموعه بوجود می آورد که هم مدیریت بر کلیه فعالیت ها نظارت داشته باشد و هم فروشندگان بهتر بتوانند فعالیت های خود را پیگیری نمایند.

۳ – دریافت گزارشهای تحلیلی

وجود گزارشات از پیش ساخته شده و ابزارهای گزارش ساز به همراه اطلاعات یکپارچه این امکان را برای مدیران ایجاد میکند تا با ساخت گزارشهای متناسب با فرایندهای شرکت و امکان دریافت آنها در مواقع مورد نیاز، وسعت دید خود را نسبت به وضعیت کسب و کار افزایش دهند. گزارش هایی مانند وضعیت کلان فروش های در جریان، دلایل شکست مذاکرات، رنکینگ اهمیت مشتریان بر اساس حجم فروشهای پیشین، مشتریانی که مدتی است از خدمات شرکت استفاده نکرده اند و … .

۴ – شناسایی اثر بخشی فعالیت های بازاریابی در نرم افزار CRM

با استفاده از کمپین های بازاریابی می توان اثر بخشی فعالیت های انجام شده و همچنین اثر بخشی کلی کانال های بازاریابی را اندازه گیری کرد.

۵ – مدیریت و برنامه ریزی فعالیتهای کارکنان مرتبط با مشتری

مدیران مجموعه می توانند در هر زمان از فعالیت های برنامه ریزی شده و انجام شده کارشناسان فروش ، بازرگانی و پشتیبانی اطلاع داشته و برنامه کاری آنها را در صورت نیاز اصلاح نمایند.

۶ – بهبود عملکرد کارکنان

کارتابل CRM به کارشناسان فروش و بازرگانی کمک می کند تا وظایف خود را برنامه ریزی و اولویت بندی کنند و احتمال فراموش شدن انجام امور در ارتباط با مشتریان به حداقل برسد.

۷ – پیشنهاد ارائه خدمات در زمانهای مناسب
وجود اطلاعات مشتریان و خدماتی که در بازه های زمانی مختلف تا کنون استفاده کرده اند این امکان را بوجود می آورد که بتوان خدمات مورد نیاز مشتری را در زمانهای مناسب به وی پیشنهاد داد.

۸ – مدیریت قراردادهای گارانتی ها و ارائه خدمات پس از فروش
با ثبت قراردادهای گارانتی و همچنین خدمات ارائه شده به مشتریان می توان نحوه و کیفیت سرویس دهی به آنها را کنترل نمود. تعیین کرد که آیا کالایی هنوز شامل گارانتی می گردد یا خیر؟؟
در زمان های مناسب نسبت به تمدید قراردادهای خدمات پس از فروش با مشتریان اقدام نمود.

چه کسانی از مزایای CRM سود می برند؟

هر سازمانی که با مشتریان خود تعامل دارد ( اعم از B2B و B2C) می تواند از نرم افزار CRM جهت مدیریت تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود استفاده نماید. نرم افزارهای CRM می توانند به راحتی سفارش سازی شوند و با نیازهای خاص هر نوع کسب و کاری با هر اندازه ای هماهنگ گردند.

چگونه نرم افزار CRM را با موفقیت پیاده سازی کنیم؟

پیاده سازی نرم افزار CRM به صورت موفقیت آمیز خیلی فراتر از نصب نرم افزار CRM و آموزش آن کارکنان است. در این زمینه، باید بدانیم که CRM چیست و توجه داشته باشیم هر سامانه جدیدی بر نحوه انجام کار کارکنانی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند تاثیر می گذارد. به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که تکنولوژی به پیشبرد این استراتژی کمک کرده و آن را توانمند ساخته است. شرکت های بزرگی همچون Salesforce ، Microsoft و SugarCRM سعی نموده اند با رعایت این اصول، به برند های موفق و قابل اعتماد در زمینه نرم افزار CRM تبدیل گردند.

اموزش رایگان سئو در 3 مرحله

عوامل طراحی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موفقیت آمیز

قبل از تصمیم به پیاده سازی و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به موارد زیر توجه کنید:

ایجاد یک برنامه مدیریت پروژه پیاده سازی :
این برنامه ریزی باید دقیق و شامل مواردی مانند تخصیص منابع، وابستگی وظایف، مسیر بحرانی، برنامه زمانی، اهداف قابل اندازه گیری و خروجی باشد.

دریافت حمایت مدیر ارشد از ابتدای پروژه :

حامی پروژه باید در بالاترین سطح شرکت باشد و حمایتش در تمامی سطوح سازمان صورت گیرد. این کار باید پیش از مراجعه شما به شرکت های فروش نرم افزار CRM انجام شود و همواره در طول پروژه نیز تکرار شده و هیچ گاه فراموش نشود.

یکپارچه سازی فرایندها :

قبل از استقرار نرم افزار CRM، فرآیندهای کسب و کار را هم راستا کنید فروش، خدمات مشتری و بازاریابی باید با توجه به شیوه های استاندارد یکپارچه شوند به طوری که فرایندها خودکار گردیده و داده ها در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شوند.

ایجاد چشم انداز در سازمان و سپس اطلاع رسانی به کارکنان :

به تمام کارکنان سازمان اطلاع رسانی کنید که استفاده از نرم افزار CRM  نیاز به یک فرهنگ جدید و طرز فکر جدید دارد، و فقط محدود به آموزش نرم افزار نمی شود.

یکپارچه سازی کانال های ارتباطی :

تمام نقاط ارتباط با مشتری که شامل مواردی مانند مرکز تماس، ایمیل، وب سایت، چت و رسانه های اجتماعی هستند را یکپارچه کنید.

پیاده سازی مرحله به مرحله :
زمانی که از CRM استفاده می کنید نیز، به جای آنکه کل نرم افزار CRM را یک باره در تمامی سازمان اجرا کنید، ابتدا در یک بخش از سازمان شروع به پیاده سازی کنید و قبل از حرکت به قسمت دیگری از سازمان، بر روی اشکالات آن بخش کار کنید.

ارائه آموزش استفاده از نرم افزار :
قبل از تصمیم به شروع به استفاده از نرم افزار CRM کارمندان خود را به طور کامل آموزش دهید. روش های مختلفی برای آموزش وجود دارد از جمله کلاس های حضوری، تدریس مبتنی بر وب و آموزش آنلاین برای کارکنان از راه دور.

ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت تغییر :

ایجاد تغییر همیشه با استرس زیادی همراه است و افراد تمایل زیادی به مقاومت در برابر آن دارند. برای مدیریت تغییر، نمایندگانی از کارکنان را در تمام مراحل پروژه درگیر کنید و میزان پیشرفت پروژه را در هر مرحله اطلاع رسانی کنید.

ایجاد پروژه اندازه گیری و بهبود پس از پیاده سازی نرم افزار CRM :

بلافاصله پس از اجرا، یک پروژه برای خود تعریف کنید و در آن نرخ بازگشت سرمایه را با توجه به معیارهایی که در زمان آغاز پروژه تنظیم کرده بودید حساب کنید. اهدافی را نیز برای آینده به منظور بهبود و نظارت بر بازخورد مشتری تنظیم کنید.

یکپارچه کردن نرم افزار CRM با شبکه های اجتماعی :

مشتریان شما از طریق شبکه های اجتماعی با دیگر مشتریان تبادل نظر می کنند، خرید محصولتان را توصیه می کنند یا حتی از محصول یا خدمت شما شکایت می کنند. اگر تامین کننده شما یک ابزار نظارت و استفاده از این اطلاعات را ارائه نمی دهد، مسئول انجام این کار مهم خودتان هستید!

تعیین اهداف چالشی و انگیزشی :

برای کارکنان اهداف چالشی و انگیزه ایجاد کنید و دستاوردهای مهم شرکت را علامت گذاری نمایید. کارکنان خود را نسبت به شرکت در پروژه نرم افزار CRM تشویق کنید. برای هر رویداد بزرگ شرکت که توسط هر دپارتمان صورت گرفته است، جشن بگیرید.

برآورد هزینه و نیروی انسانی مورد نیاز :

پیش از شروع پروژه، هزینه ها و نیروی انسانی لازم برای انجام آن را برآورد کرده و موافقت مدیریت ارشد سازمان خود را برای صرف منابع جلب نمایید. محدوده پروژه، افرادی که لازم است در آن وقت صرف نمایند، قیمت نرم افزار CRM و بهای پیاده سازی و جاری سازی آن در سازمان خود را بررسی نمایید تا پس از ورود به پروژه پیاده سازی نرم افزار CRM با کمبود منابع مواجه نشوید.

مشتری مداری را با تکنولوژی CRM تجربه کنید!

اشتباهات رایج هنگام پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

عدم پیروی از مواردی که در بالا اشاره شد می تواند پر هزینه باشد و ممکن است باعث شود پروژه شما دچار شکست شود.
علاوه بر این، اشتباهات رایجی که در زیر آمده است، باید به طور کامل اجتناب شوند:

عدم حمایت مدیر ارشد سازمان :

از آنجا که قرار است اکثر دپارتمان های یک سازمان با نرم افزار CRM درگیر شوند، یک خلاء رهبری در بالای سازمان باعث عدم مشارکت دپارتمان ها می شود که در نهایت به نتایج ناامید کننده ای منجر خواهد شد.

استقرار تمام ماژول های نرم افزار CRM در یک زمان :

به کار گرفتن تمام ماژول ها در تمام دپارتمان ها و در یک زمان، منجر به هرج و مرج در عملکرد سازمان و حتی از بین رفتن نرخ بازگشت سرمایه می شود.

وجود پراکندگی اطلاعات :

این اطلاعات شامل مواردی مانند حوزه های ارتباطی با مشتری است که یکپارچه نشده اند، مقاومت در به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سراسر دپارتمان ها و فروشنده هایی که اطلاعات را وارد نمی کنند. کارهایی از این قبیل پراکندگی اطلاعات را افزایش می دهد که می تواند بینش تحلیلی CRM را که برای این کار طراحی شده است تضعیف کند.

CRM تنها یک ابزار نیست !

CRM را به جای اینکه به عنوان استراتژی کسب و کار در نظر بگیرید، به چشم یک ابزار تکنولوژی می بینید. به این مفهوم که حتی اگر نصب نرم افزار CRM و راه اندازی و یکپارچگی با سایر سیستم ها بی عیب و نقص باشد ولی شرکت نتواند فرهنگش را مطابق با نظر مشتری شکل دهد، پیاده سازی با شکست مواجه خواهد.

عدم سنجش رضایت مشتری :

هدف نهایی نرم افزار CRM ایجاد یک سازمان مشتری محور است. رصد کردن این متغیر مهم را فراموش نکنید.